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央廣網廣州5月27日消息（記者官文清 鄭少純）近日，廣州市民張女士向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映稱，其家人一張歸屬地為廣州的電話卡突然“掉線”，到營業廳詢問，被告知需要花20元補卡。張女士詢問該電話卡歸屬的運營商后得知，補卡收費統一為10元。

針對張女士遇到的問題，央廣網記者采訪了涉事運營商，5月23日，涉事運營商工作人員回應央廣網記者稱，網點工作人員向客戶收取補卡費20元，是網點的業務差錯，網點以話費的形式將20元退給了當事人。同時，公司已約談網點負責人并作出處罰。

“補卡統一收10元，為啥收我20元”

張女士說，5月18日，她的家人電話卡突然“掉線”，顯示沒有信號，無法使用網絡。換了另一部手機測試，仍然沒有信號。因其家人的手機失去通訊功能，張女士便用自己的手機撥打了運營商的客服熱線，了解到沒有欠費等情況。在客服建議下，他們攜帶電話卡到廣州黃埔的一家營業廳咨詢補換卡業務。

據張女士描述，營業廳工作人員告訴他們，補卡要交20元費用。對收費有疑問的她，再次撥打了客服熱線，被告知廣州補卡費用統一為10元，其中包含2元卡費和8元服務費。“隨后我讓客服和營業廳工作人員溝通，當時營業廳工作人員回復稱，要找領導申請才能按照收費10元辦理。”

對此，張女士表示不解。“既然補卡費用統一為10元，那為什么一開始報價20元，還需要上報申請后才能按10元辦理業務。”張女士告訴央廣網記者，其現場向營業廳工作人員提出疑問，但未得到有效解答。

接到張女士投訴后，央廣網記者咨詢涉事運營商客服后得知，補換卡業務的統一收費確實為10元。隨后，央廣網記者以消費者身份向廣州多家線下營業廳咨詢補卡收費標準，多數營業廳表示，廣東省內補卡的收費為10元。個別營業廳則表示，需根據消費者所使用的系統或電話卡歸屬地來確定收費。

運營商：收費錯誤，多收費用以話費形式退了

補換卡業務收費標準（央廣網發 圖片來自某運營商APP）

5月23日，涉事運營商相關工作人員回復央廣網記者稱，按照公司統一標準，普通客戶補卡收費10元。對于張女士及其家人遇到的情況，該工作人員表示：“該客戶享有網齡回饋權益，可免費補卡。網點工作人員向客戶錯誤收取補卡費20元。隨后，網點工作人員通過POS機為客戶退款失敗，經協商改為為客戶號碼充值了20元。針對網點的業務差錯，公司已約談網點負責人，并作出處罰，后續將加強社會渠道工作人員培訓，持續提升服務水平。”